南山方略服务平台

依托呼叫中心系统、远程服务系统、自助网站系统,实现全国集中响应、分布服务支持”的模式。

1.热线服务

产品服务内容

1、接受用户电话咨询,客户可通过南山方略信息客服专人的电话服务,解决自己在系统使用过程中实际遇到的问题;

2、通过热线电话解答用户的技术问题;

3、通过服务热线,能了解南山方略信息的最新的产品信息和服务信息;

4、记录、整理、反馈为用户提供服务的产品技术信息;

5、完成热线服务后立即挂好电话,保持通讯畅通。

产品交付流程

1、用户拨打南山方略服务经理的热线服务电话;

2、服务工程师对用户的信息进行验证,并咨询问题情况;

3、客户进行问题描述;

4、服务工程师进行问题解答;

5、如果在热线电话中不能解答用户的问题,服务工程师将反映用户问题实际情况,将问题转入远程维护或者现场服务系统中;

6、服务工程师再一次确认用户的联系信息,并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程。

产品交付结果

1、通过热线电话,用户的问题得到解决,系统可以正常运行;

2、如果用户问题通过热线电话没有得到解决,需要远程维护或者现场维护的,进入远程服务流程或现场服务流程。

服务质量要求

1、电话铃响三遍内接听,使用标准的答询规范;

2、电话里边能够帮助用户解答问题,尽量在电话中解答,语言流畅,语速均匀,语音适中;

3、电话中解答不了的问题,在确认用户的联系方式后,告知用户服务方式和服务应注意的事项;

4、实行“首问责任制”:即用户询问事项时,第一个接待人员必须使用户的问题得到受理,或帮助用户联系有关部门,不允许向外推委。

2.远程服务

产品服务内容

1、通过远程维护软件对客户系统进行检测、监控或优化;

2、通过南山方略远程维护软件,对用户的软件应用系统进行远程调试;

3、通过对软件的数据调试、打印调试等服务工作,帮助用户解决软件使用中的技术问题;

4、通过软件系统补丁的安装调试,解决系统使用过程中的BUG和新需求问题。

产品交付流程

1、指导用户开放用户网络端口,提供远程维护工具和需要维护的内容;

2、获取用户的登录信息;

3、备份用户数据;

4、远程为用户提供服务;

5、确认问题得到解决。

产品交付结果

1、系统调试成功,用户的应用系统能够正常运行;

2、提供远程维护调试报告,对所做工作进行描述;

3、需要客户对远程维护调试进行确认;

4、关闭远程调试软件和端口。

服务质量要求

1、约定时间内响应;

2、对用户的相关数据、资料等内容保密;

3、提醒用户预防此类问题再次发生,告知用户具体的防范措施。

3.现场服务

产品服务内容

1、根据服务协议内容或客户请求,南山方略信息派维护工程师或客户服务经理到达客户指定场所进行的服务;

2、对于通过在线服务、热线电话和远程维护服务都不能解决客户的应用问题,南山方略本地客户服务中心派遣技术人员到客户现场解决问题,并对系统进行系统保障的过程;

3、为用户做好数据备份工作,并根据问题出现的情况,对问题进行诊断、分析,并着手进行技术处理;

4、对疑难问题可以向服务经理申请,组织相关服务人员或服务经理进行技术会诊,确认问题后,进行技术维护,帮助用户解决问题;

5、解决用户的技术问题后,对用户的应用系统进行全面检查;

6、离开用户单位前,对用户的系统进行分析,并告诉用户预防办法。

产品交付流程

1、服务工程师根据用户申请和服务经理的安排,首先和用户约定服务时间;

2、根据约定准时到达用户的服务现场,做自我介绍(证明服务工程师的合法身份);

3、用户确认服务工程师身份后,向服务工程师陈述问题现象;

4、得到用户许可后,服务工程师为用户进行系统数据备份;

5、根据问题出现的情况,对问题进行诊断、分析;

6、根据对问题的诊断和分析,向客户提出解决方案,在征得客户同意后,再着手进行技术处理;

7、解决用户的技术问题后,对用户的应用系统进行全面检查;

8、用户确认问题得到解决;

9、离开用户单位前,对用户的系统进行分析,并告诉用户预防办法;

10、服务工程师填写《客服维护工作单》,用户签字确认,并留存用户一份。

产品交付结果

1、系统调试成功,用户的应用系统能够正常运行;

2、告知用户此类问题的预防措施;

3、《客服维护工作单》用户联。

服务质量要求

1、对用户数据进行备份;

2、帮助用户解决问题,提交给用户一个能够正常运行的应用系统;

3、对用户系统进行整体检查分析,并告诉用户预防办法。

4.回访服务

产品服务内容

1、客户服务经理及维护服务人员通过上门拜访或电话、E-mail主动开展回访用户服务,进行服务满意度和服务质量的跟踪;

2、客户服务经理根据回馈情况制定服务改善方案并监督执行。

产品交付流程

1、维护工程师解决用户问题的48小时内,客户服务经理电话致客户对问题的解决情况进行抽查回访;

2、客户可针对问题对维护工程师解决问题的速度和质量的情况进行反映;

3、客户服务经理及服务人员根据用户的反映情况填写《客户满意度调查单》;

4、客户服务经理定期对客户进行上门拜访,了解客户系统运行情况和服务方案落实情况,对服务进行改善和监督。

产品交付结果

《客户满意度调查单》。

服务质量要求

《客户满意度调查单》要真实、准确地反映客户对维护工程师和服务质量的满意程度。

5.培训公开课服务

产品服务内容

面向南山方略信息全部用户的培训,讲解最新产品知识、典型应用案例、维护技巧。

产品交付流程

1、培训产品的发布,明确本培训产品面对的目标和对象;

2、参加培训人员统计与确认;

3、培训相关安排,时间、地点、课程和授课人员的确认;

4、培训过程的开展;

5、培训结果的考察;

6、对用户培训效果进行满意度调查。

产品交付结果

《培训总结报告》。

服务质量要求

1、对培训人员的培训目标进行严格考核,使之能学以所用;

2、培训的内容应全面考虑信息化相关领域的前沿知识;

3、邀请一些前沿的专家学者对培训人员进行培训和讨论;

6.技术和业务咨询服务

产品服务内容

1、为客户提供局域网升级、网络解决方案(机器购买方案和网络架构方案)、网络综合布线、远程局域网互联等IT系统建设和改造的咨询服务;

2、为客户提供企业信息化管理的咨询服务;

产品交付流程

1、对客户IT系统现状进行调研;

2、对调研报告进行分析,根据调研报告的实际情况给出IT系统建设和改造的方案;

3、对企业业务应用现状进行调研;

4、对调研报告进行分析,提交企业信息化管理的解决方案。

产品交付结果

1、IT系统解决方案;

2、企业信息化管理解决方案。

7.专项定制开发服务

产品服务内容

1、根据客户需求,针对现行系统不能实现和解决,并不能在现行系统范围内实现的功能需求采取的解决办法;

2、新需求不需要和现行系统进行融合,但需要提供数据接口。

产品交付流程

1、了解客户需求;

2、提供新需求的解决办法、标准和规则;

3、进行代码开发;

4、协助测试;

5、正式安装使用。

产品交付结果

1、《专项开发需求报告及解决方案》;

2、专项开发编译代码;

3、专项开发内容测试报告;

4、专项开发操作手册。